¿Sirve ser un buen cliente?

Febrero del 2007 está resultando ser un mes muy movido para mi gusto. Ademas del condimento de los exámenes de la facultad, y el cursado en la Academia TurboGears estoy teniendo algunos otros problemas con proveedores bancarios y de internet. Pero en este post sólo contaré la historia que recientemente solucioné y tiene relación con la tarjeta Mastercard del Banco Francés. A continuación copio la nota que presente a la gerencia de la sucursal Paraná de dicha entidad:

No me gustan las deudas. Me queman las manos cuando tengo un papel con fecha de vencimiento y no llega dicha fecha sin que lo haya pagado, contribuye a mi paz mental cuando me saco de encima esa obligación. Fe de ello puede dar mi proveedor de Internet y cable, la empresa de energía y gas. Incluso el impuesto inmobiliario provincial a febrero de 2007 ya tengo todo el año pagado por anticipado. Pueden preguntar donde pago el alquiler de un departamento en Santa Fe. Ni bien tengo un papel en la mano me lo saco de encima, pero con la tarjeta Mastercard del BBVA Banco Francés no vale la pena.

Mi odisea comienza en el 2005, aunque los problemas recién se manifestarían meses después. Sucedió que como parte de una promoción del banco, varias veces recibía llamadas ofreciéndome la tarjeta Mastercard y con igual frecuencia la rechazaba. Yo nunca la pedí. Finalmente me convencen en diciembre del 2005 y recibo el plástico y ¡oh! sorpresa, la fecha que constaba en el plástico era de mayo de 2005 a junio de 2006. No me di cuenta de este detalle hasta meses más tarde. También recuerdo que los cargos de renovación anual serían descontados en tres cuotas, algo normal en el mercado de tarjetas.

Pasaron los días, meses, con normalidad y en el resumen de la Mastercard de junio (correspondiente a consumos de mayo) encuentro un cargo por $116,16. “¿Qué es esto?”. Voy a preguntar al banco y son los cargos de renovación anual los cuales me vinieron a sólo 6 meses de tener y usar la tarjeta y en una única cuota. Naturalmente manifesté mi descontento a María Fernanda Bourband, Oficial Banca Individual (maria.bourband@bancofrances.com.ar) Fui personalmente a reclamar y se dieron cuenta que mi caso era el del grupo de las tarjetas de “promoción”. No era el único con ese problema.

Yo pagué mis consumos, pero ese cargo de $116 lo dejé impago ya que pretendía que el mismo se comenzara a pagar en diciembre y en tres cuotas. Varias veces visité la sucursal Paraná del Banco Francés. Incluso llegué a hablar con otro empleado: Gustavo Gallardo e intercambiar e-mail. Nada. Nunca se arregló el problema, ni siquiera cuando se inició el trámite número 9101087667005 por “Devolución cargo por renovación aut MK7” por $116,16. Documento del que guardo una copia.

Pasaron los meses, ese cargo permaneció allí y seguramente generaba intereses por financiación, los cuáles también reclamaba. Nunca dejé de pagar mis consumos y como vivo en Santa Fe pero recibo los resúmenes en mi domicilio de Paraná, utilizo la web del Banco Francés (Frances-Net) para controlar los consumos, realizar los pagos de la tarjeta y modificar el importe de débito al vencimiento. Es costumbre para mí realizar estas operaciones.

En enero del corriente año pago mis consumos – como siempre – y también pago un tercio de los cargos de renovación de la tarjeta. Nunca eliminaron ese concepto y tenía el temor de si vendría nuevamente en el resumen de diciembre.

Hasta aquí se ve que mis reclamos cayeron en oídos sordos. Debería facturar al Banco por uso de mi tiempo y movilidad entre Paraná y Santa Fe.

Venía tolerando esta situación hasta febrero del 2007. ¿Qué sucedió? Ingreso a Frances-Net, verifico los consumos, veo los cargos e intereses que cobra el banco, calculo otro tercio de esos históricos $116,16 y luego de cotejar con mi planilla de cálculo y ver que todo cerraba ok, con fecha 01-02-07 realizo las acostumbradas operaciones de debitar de mi cuenta el pago y limitar el débito automático al vencimiento. Estas operaciones generan los números de referencia 8902013070201 y 8902009070201, por un total de $457.84 cada uno.

Aquí cometí un error: pagar anticipadamente.

Días más tarde recibo el resumen de la tarjeta y veo que figura el pago anticipado. También veo que entre consumos, impuestos, seguros…. y la tercer cuota de los cargos de renovación “anuales”, el resumen tiene un saldo de $56,27. “Esta bien”, me dije, “al siguiente resumen ya se normaliza ese arrastre adeudado por los gastos de renovación”.

Pasan los días y el 15 ingreso a Frances-Net para consultar mis movimientos de la caja de ahorro. Imaginen mi desazón y angustia cuando veo que el saldo es de 0 (cero) y que el día anterior me habían debitado todo, $294,53. Ese mismo jueves viajé desde Santa Fe, sin demoras. En el banco me atiende el señor Luis Pesoa, otro Oficial de Banca Individual, a quien elevo mi inquietud y este me dice que corresponde al pago de la tarjeta Mastercard. “¿Pago de qué? Si yo ya pagué el primero de mes”. Y ahí me dicen que como pagué en el cierre, se considera que es un pago adelantado y que tengo un saldo a favor y no saben a que se debe el débito del día 14. Me imagino que así como tomaron mi pago como algo adelantado, sin imputar a algo, la operación de modificación de importe al vencimiento la tomaron para el período actual y esos $294 que quitaron de mi cuenta hubiera sido $457 si hubiera tenido ese saldo. Convenientemente, como siempre, el banco tira agua para su molino.

Reclamo mediante y viendo que mi pago anticipado era para este resumen, el empleado me hace firmar un formulario solicitando el reintegro del débito del 14. Sí, me devolverían la plata en el transcurso de 24 a 48 horas. Rumiando mi bronca, entonces procedo a destruir mi plástico y allí mismo gestioné el Acta de Destrucción de Tarjeta. Me ofrecieron si quería hablar con la gerente, pero no estaba con ánimos para discutir. No podría dar de baja la tarjeta Mastercard hasta que el saldo sea cero, pero como he comprado en cuotas, recién esto sucederá en abril. En fin, enojado con el banco tomo los papeles y regreso a mi hogar en Paraná. Pero la historia no termina aquí.

El viernes 16, por la mañana, se comunica Luis Pesoa para avisarme que me habían acreditado lo debitado (bien, tardaron menos de 24 horas), pero que tendría que ir al banco para pagar el saldo del resumen de la Mastercard, los $56,27. “¿Cómo?” – pregunté incrédulo – “¿Me lo repite otra vez?”. El empleado nuevamente me repitió la historia. Por teléfono no quise discutir.

Sí, yo pagué anticipadamente – por lo que considero que debería ser premiado, no castigado – ¿por qué se me pide abonar algo que deliberadamente pensaba no pagar hasta marzo? Además, siempre puedo pagar desde un mínimo de $70 y yo pagué $457!

La salida fácil del Banco Francés: que pague el cliente. La salida difícil: hacer los movimientos contables necesarios con sus autorizaciones correspondientes para NO MOLESTAR AL CLIENTE. ¿Cuál piensa usted que eligió el banco?

A mí no me engañan. Años he trabajado con sistemas contables en bancos y empresas. Conozco de planes de cuentas y movimientos contables de ajuste. Es papeleo. Que se me pida que pague los $56 sólo evidencia que o bien la sucursal no quiere complicarse con ese papeleo o bien alguien quiere que esto no vaya más arriba.

Si tengo que gritar para que mi reclamo llegue al Grupo BBVA, propietarios del Banco Francés, gritaré.

SI ha tenido la paciencia de leer mi historia, la gerente de la sucursal, Liliana Erbes, se manifestó de acuerdo respecto al saldo de $56 que quedaban pendientes (me dieron la razón en ese aspecto). Así que por ahora, la historia, si no tiene continuación (y espero que no la tenga) termina aquí.

No se si sirve ser un buen cliente. Tan sólo hay que ser cliente.